生成式AI讓工作效率平均提高14%，新員工提升35%

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據彭博社報道，研究人員追蹤了生成式AI對一家世界500強軟件公司客服人員的效率提升情況。這項研究長達一年，研究對象超過5000人，多數位于菲律賓。研究采用了對照的方法，即一部分員工能使用AI工具，另一部分則不能。評估的標準則主要是員工處理客戶問題的速度和滿意度。

研究發現，使用AI工具令客服人員的效率平均提高了14%。不過這項研究所使用的AI工具和公司具體名稱則未披露，只知道該公司專門美國中小企業提供軟件服務。

“讓這家公司的人使用（AI）超過一年，對（AI）如何轉換為真實世界的工作效率就有了更好的把握，”研究者之一、斯坦福人本AI研究院數字經濟實驗室的主任Erik Brynjolfsson表示，“就我目力所及，這應該是真實世界下第一次展開這種研究。”

值得注意的是，研究發現經驗欠缺的新員工反而是從AI中獲益最大的群體，他們的工作效率提升了35%。

研究顯示，在AI的幫助下，新員工的進步速度也很快，入職兩個月的表現與無AI協助的半年經驗員工相當。研究認為，這部分可能是因為AI能夠把優秀員工的不成文知識，如使用哪種語言最能安撫生氣的顧客，或者在不同情況下哪種文檔資料最有用，通過生成內容傳遞給新員工。

比蒸汽機、電腦帶來的變革更迅猛

效率的提升也帶來了公司管理方式的改變。據悉，該公司的管理層已經不再每周花20到30小時的時間指導員工，這大概率是由于AI在某種程度上替代了培訓的工作，這將減少管理層參與日常一線工作的頻率，管理規模更大的團隊。

研究人員表示，除了具體的效率提升數據之外，這項研究還有另外一個重要結論：生成式AI改造工作場合的速度要比此前的技術革新快得多。

“很多研究都指出，像電力、蒸汽機或者電腦這樣的變革性技術，花了數十年才對工作效率產生影響。比如電力，從首次引入工廠到顯著提升效率，中間隔了約30年。所以人們以為（生成式AI的）效果要好幾年甚至十年才會顯現出來，但是我們很快就看到了效果，說明這項技術不同以往，我們應用并取得實際效果的能力要比以前快很多，” Brynjolfsson表示。