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對客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項：
% U' q- C% G2 ]2 _6 G) X1) 對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。) F( O% e* b7 i6 O
2) 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚恚欠袂‘?dāng)及令客戶滿意。 a5 c+ V; B, L' Q" v9 D
3) 有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。5 r# F# O' J% H" Y+ ~
4) 有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計，是否有對策，有沒有立即改善。) |. i- b& B* [) u
5) 對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應(yīng)，受理單位是否依規(guī)定處理，并采取防范措施。
& o1 C n- W/ X1 zA、售后服務(wù)之維修日報表。
/ ^( M4 z5 p/ f6 U& n/ b" xB、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。6 t6 t- | B# z( k. m
C、營業(yè)人員之工作日報表。
I7 J8 [- ~) k# q( B! h# e+ [D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。
" B6 A) ?" i. N$ E# wE、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。# U/ k- B2 j& E8 U8 b9 t) o0 G' l% Y
F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。
8 S4 \7 z8 Y) g+ f9 y) k- cG、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。6 m& `0 |' n. @4 p* A
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樓主: xayyh0079
發(fā)表于 2011-1-6 21:16:03
