業務員，建立有效溝通的秘笈

子子61961 · 發表于 2012-9-19 07:06:19

老鷹說明：把這篇帖子復制到此，是因為對做銷售的工程師特別重要。原來發在人才職場欄目引起了非常熱烈的討論，我就不移動了。感謝樓主。

Introduction
前幾天去北京參加了行業里的一個展會。

偶然遇到了一個小業務員，談了一點工作上的事兒，想在這里寫一下。

Chapter 1.

第一天在展會里，我們在展臺里面坐著，偶爾有一些客戶來詢問。
下午的時候，來了兩個女的業務員到我們展位前。
我照例過去，迎上前去打招呼說您好，然后說我們企業是做什么的。
一個短頭發的和我交談，另一個戴眼鏡的站在旁邊。
短頭發問我，問我們公司的業務和切削有沒有關系。我說暫時還不涉及。
然后她說她們是做雜志的。可以讓我們企業在上面免費發文章，來提高知名度，達到宣傳效果。
那么我就問她，問她們公司是靠什么來產生利潤的，是不是靠廣告什么的。
她說是靠封面貼企業圖片和人物照片等來收費的。
然后我就問她，你們的雜志辦了多少年了，
她沒說話，旁邊的戴眼鏡的說，辦了一段時間了。
我說那大概辦了多少年了呢。戴眼睛的說辦了很久了。我也沒再問。

之后又談了一些東西。交換了名片。
我看她名片背面的雜志名稱，一共三款雜志，都是機械相關的。
她問我對哪些感興趣，可以給我寄雜志，我說其中的某某某某雜志吧。
她說第二天要給我送一本雜志過來。
我說行，我第二天上午去聽講座，下午應該能回到展會。
然后又聊了一會兒，說了一些她們公司的情況。
她說她是某某省的，俺覺得俺遇到過的這個省的人還都比較著調。

Chapter 2.
第二天中午，她發短信確認我的行程，然后來到展會。
她把雜志遞給我一本，然后就開始閑聊。
她說她剛入這一行，好多東西都不懂，也無從下手。
我說能看出來一點。你的業務提問和業務回答，至少在我看來是要有一點減分的。

比如說你開始問我們公司的業務和切削有沒有關系，
我做了回答并解釋了我們公司的業務，
但是快結束談話的時候，又問我們公司的業務和加工有沒有關系。
這一點有點失禮，是要被減分的。
當然你對機械不太懂，也是沒有辦法的。
我的建議是，客戶說過的話，起碼在談話過程中要記住一點兒，別做失禮的談話。
再比如說我問你們公司的雜志做了多久了，旁邊的人給解釋是很久。
我再問還說是很久，那我基本明白這雜志做的時間不是很長。
然后她問我，那應該怎樣來回答才好，我幫她編了一種巧妙點的說法。
她表示很贊同，然后我說，這種說法也只是提供一種參考方案，
實際效果怎么樣，你可以在實際中試試，然后看客戶的反應才能自己作判斷。

這時我們的銷售給我打電話讓我去吃午飯，
因為她也說過希望能和我們的銷售談談，我就把她也帶到餐廳里。
到銷售那里，我簡單介紹一下。
她就再一次介紹她們的雜志，是可以免費發文章做宣傳的。
然后我們的銷售人員，問的是同樣的問題，
你們靠什么來收益，你們雜志的發行范圍是多大。
第一個問題，她是同樣的回答，靠廣告來收益。
第二個問題，她回答說發行范圍是我們公司的上游下游的企業。
然后我們的銷售就說，我們公司的上游下游企業，有上千家，都能看到么。
她沒什么回答了。
接著稍微談了幾分鐘，我們的銷售吃完飯回展廳去了，我就繼續和她聊。

她說她在面對客戶的時候，提問問題和回答問題，都不太擅長。
如果去跟客戶談十次，估計就要砸十次。
有時候問前輩，前輩也不愿意教。
這種話題我還是比較感興趣的。
于是就跟她談了一些工作方式的話題。

Chapter 3.
初入某行，如果什么都不懂，那么就會在與客戶的交流里，在會話中，
會有說得不好和答得不好的地方。這也是必然的，無可厚非的。
但是問題是，十次的談砸，帶來的是什么。
如果只是帶來十次的苦痛，那么第十一次，估計還是苦痛。
而我推薦的做事方式是，每次談砸之后都會回去反省，每次都有一點點plus。這是重要的。

我說，剛才你和銷售的談話里，你有減分的地方，你知道是哪里么。
她說不是很清楚。
我說，第一，跟客戶的每一次談話，在談話之后都要認真回憶一下，想想對方提過什么問題，說過什么話，自己做過什么回答，對方是什么反應。一次談話，不能讓它就像流水一樣過去，一定要去回憶，要留下點什么東西才行。
然后我說比如說我，在見客戶的時候也會失敗，不過一般是跟著上司一起去的，每次去都要用心去記，客戶問了什么問題，上司怎么回答的。每次有什么心得與收獲，就記下來。我拿出我的記事本給她看，記事本前面半部分是日歷部分寫每天的日程，她問我是不是做日程計劃，我說我暫時還沒啥計劃，一般都是做記錄寫每天干啥了。記事本后半部分是我寫的一些心得體會。我說有句話叫做好記性不如爛筆頭，這話我早就聽過，但是到22歲的時候我才真正領會，弄個記事本記一記是很有必要的。她表示贊同。

然后第二，所謂減分的地方，就是那個發行范圍的問題，你的回答不太好。
你說上下游的企業，這話還可以，但是我們的銷售說，上下游有近千家，你就沒繼續回應了。
我說，銷售提問的問題我也問過，我們都想知道的是，發行范圍多大，可以達到多少的宣傳效果。
我們想聽到的回答是，比如說是覆蓋華北地區，還是全中國，
是覆蓋大企業，還是說剛開始拓展業務，只覆蓋少數的企業。

她說明白了這個意思，
然后解釋說，她們的雜志發行范圍其實有寫（我忘了她說的是哪里有寫了），
因為有寫，所以就沒做更多說明。
我就接著說，“因為有寫，所以就不說”，
這個因果關系實際是錯誤的，至少是在這里不適用的。

為什么呢，想說如下兩點：
一個是說，面試時每個被面試者都交過履歷書，
但是一旦把被面試者約過來進行面試，一般還是要先讓他進行自我介紹，
為什么呢？這時候看的不是內容，而是一個人的表達能力，
從表達能力來看工作能力，看這個人是否值得做業務伙伴。

另一個是，向客戶推銷自己的東西時，話語的介紹要比書面的東西強百倍。
發一份資料給客戶，或者打電話給客戶講一講，以及當面給客戶講一講，
這些方式給對方留下印象的程度，是天壤之別的。
與客戶面對面交流的機會，是非常難得的，是要珍惜的，是要多說才好的。

然后我又扯了半天，發現自己的話題收不回來了，
再仔細想了想，整理一下思緒才知道，自己想說的是：
如果初入行業，不知道怎么去提問怎么去回答的話，那么就要認真的去聽客戶的提問和回答，
然后想像自己以后被問到同樣的問題，要怎么回答才好。

一般來說，在與客戶交往的時候，一般談話可以歸納為6個部分：
●自己的陳述，●自己的提問，●自己的回答；
○客戶的陳述，●客戶的提問，○客戶的回答。
這些內容里，需要注意的是黑點標明的部分。
如果剛開始做事，覺得自己有不足的地方，那么需要注意的有如下兩個地方：

一個是自己進行陳述提問回答之后，看對方的反應進行反思。
是否已經傳遞了恰當的信息，是否對方聽完之后會有疑惑，
如果有問題，那么就斟酌一下下次的發言內容。
自己回答問題后，看對方的反應來看自己是否回答到了點子上。

一個就是傾聽對方的發言，從對方的發言中吸取經驗進行模仿。
模仿一些談話方式，自己在其他場合使用，
比如說看看對方是怎么陳述公司業務的，然后自己也模仿著說，
公司業務不同，但是陳述的要點和陳述流程是差不多的，可以參考。
及在談話中重復一些要點，客戶說的東西都是他自己的東西。
你在談話中重復了他自己的東西，他會感覺到你在認真聽，因此會繼續談話并給出更多信息。

比如前面你說，如果現在去談客戶，談十次砸十次，覺得不安。
那么事實上是，每次談客戶，都會有大概平均五次的提問回答
談了十次，就會看到50次的提問回答的過程，去掉重復的，估計也有30次。
從這么多的過程中，自己如果能夠吸收一些東西，那么第十一次談客戶，你就會有很大進步。
反之，如果每次結束后都只留意自己的失敗與苦痛，而沒有記錄反思和總結，
那么第十一次，就和前十次沒啥區別。

Chapter 4.
她說，聽你說了很多，感覺很有幫助。
然后我就開始糾結。
然后對她說，現在有件事想和你說一下，
什么事兒呢？
我說，前面我跟你說過，好記性不如爛筆頭。你也表示同意了。
那么我講了這么多，你說有收獲了，你應該記一下，

一個是為了把你的收獲記錄下來，以后可以查看。
一個是為了表現出“你把我的話當回事兒”的態度。
我說以前在日本，偶爾有剛學日語的朋友問我某某漢字的日語讀音是什么，
我一開始還告訴他并解釋一下怎么去記憶之，后來有的時候就不愿意告訴了，
因為我發現有的時候他只是因為好奇而提問，
如果告訴他而他不記錄的話，他得到回答后轉身就忘掉，
下次我問他怎么讀他還是不知道，那么前面的給他回答解釋的時間就浪費了。
相比之下，以前見過一個小女生，問我日語讀音之后，馬上從包里掏出個小本兒并記下來，
這種學習態度就比較好，這樣的話，即使她不問，我也會告訴她一些將會遇到的常用單詞的讀音。

她還算機靈，趕緊翻包，沒有記事本，拿出來一疊便箋，黃色的方形可粘貼的那種。
不過她說沒帶筆，于是我把筆借給她。
然后她開始寫，就寫了兩行就不寫了，
我拿來看看，讓她再添點兒。
我看她寫的是“與客戶談話要認真傾聽”
看到這句，我又來精神頭兒了。
我告訴她，認真是一個副詞，不是一個動詞，不是一個動作，不是一個具體的行為。
你既然要記，就要記得具體一點，以供以后查看參考。
然后我又說了一遍以前在論壇里寫過的內容，把認真二字分解到具體的行為，
一個是確認，一個是想象，一個是反思。
跟客戶談話時，談話內容出口之前，一個是確認一下有沒有大的問題，
一個是想像一下說完之后對方大致會怎樣的反應，
說完之后，要回憶剛才的談話內容并觀察對方的回答與反應，并進行反思，想想下次該怎么說更好一些。

然后又讓她加一句話：見客戶不帶紙筆是一種失敗。
也就我這是有時間才和她閑聊的，
一般的話，如果談業務連紙筆都不帶，有點兒缺乏專業和禮貌。

按說話說到這就差不多了，但是以我的經驗，以前我說過memo的重要性之后，
對方當時表示贊同但是之后不去買小本兒的情況見過太多了。
于是我看看表，對她說，今天是9月11日，等到了9月20日，你看你的包里面有沒有記事本，
如果沒有，那么我可以對你報一點失望，當然我不會去確認，你自己確認吧。
她馬上表明態度，說下班就去買本。

然后她問我一個問題，是不是后天就要回遼寧。
我說我回家的事兒和你沒有太大關系，你想問什么你趕緊說。
主要是聊得太久了，我心里想著趕緊回去干活兒去。
她說是想要寄雜志給我想問我在旅館住到哪天。
我說既然如此，那么你在問問題的時候就要補充上這一句，
而不是只問一句沒頭沒腦的我都不知道你問什么。

我說如果明天12號可以寄到那就寄給我吧。
她說是不是你對國內的速遞不了解，我說是。
她說同城市內的速遞是可以當日到達的。
我說如果是那樣的話，如果12號可以到的話，可以寄到我住的旅館。

之后她又問了我一個問題，
我又是沒明白她想問什么東西，
就說你想問什么。
她說她的問題有那么奇怪么，
我說你如果只問一句話，不把話說全的話，我就不知道你想知道哪些信息，
我不能把所有的信息都說一遍然后看有沒有你要的。
然后她又問了一個問題，我聽到之后遲疑了兩秒鐘，
然后她趕緊補充了一句話，說出了她想問的東西。我說，你這樣提問就好多了。

聊得太久了。我說我得先走了。把我的筆還給我，然后你到前臺去找支筆繼續寫吧。
然后我就趕緊回到我們公司的展臺去了。
（主要是我這次帶的筆也不多，要是帶的筆多我就送給她了。
只帶了兩支圓珠筆還借給同事一支，自己連自動鉛筆都沒有帶。）

Chapter 5.
在展臺熬到了五點，下班后我還在想，一般來說，受到別人的give之后，一般之后回個短信表示一下感謝，是一種禮貌。我剛到日本的時候，一個日本老頭開車帶我們去爬山然后洗溫泉，車錢油錢飯錢溫泉錢照片錢都沒要（雖然也沒多少錢），回來后第二天我見到他，我只說了“你好”，他對我說，從別人那里take了一點東西之后（或者說受了別人一點恩惠之后，這話怎么這么別扭，反正就是那個意思，不是壞事的意思），在之后見面時要表示一點感謝，這是一種禮貌，這樣才有可能有下次。這事我至今記憶猶新。當時一起爬山的我的同學，現在還每年元旦給那個老頭郵寄賀年片。順便說一下，俺比較彪的是，爬山回來第二天接受教導進行道謝之后，第三天俺又向他道謝了，結果他說，這東西一次就足夠了，道歉多次反而是很奇怪的事。用成語來說就是畫蛇添足，最后這句話是我自己加的。

我也希望那個業務員能給我回個短信什么的，因為我覺得我講的東西雖然不能說都有用，但是應該有能給她幫忙的東西的�？此f話談吐里面多少有點禮貌，不知道她能不能意識到這一點。還好，后來收到了她的短信，說“謝謝您今天的教導，是我初入這行最受用的一堂課。下次回國請你吃烤鴨。真的很感謝。到家就備筆記本。今天用了您說的方法去見客戶，取得了很好的效果。謝謝�！笨吹竭@樣的話，還是有點小欣慰的�？吹阶约旱乃^的理論可以收到效果，是不是可以有點小小的成就感呢。不過后來一想，她現在談的客戶估計也許不是帶來太多利潤的客戶，我也沒能給她幫什么大忙，期待她將來有一天有能力請我吃烤鴨吧，能不能找到我另說。必須補充道歉一下，私人間的短信在論壇這樣的場合公開，不是一種很好的行為，俺也是為了行文才不得已為之的，回頭會向當事人道歉，這個行為希望大家在這里不要追究。

順便說一下。第二天也就是12號那天她發來短信，說雜志快遞說要13日才能到旅館。我挺claim的，因為13日早晨我將要退房，收到短信后比較忙也就沒給她回信。13號我給她打電話說，第一，我當時說的話是“如果12日可以到達那么請郵寄到旅館”，我就少說了一句“如果13日到達的話會不好辦”，結果真就13日到達了。我可以理解為你沒有認真聽我的話，或者是理解為你辦事不穩當。答應客戶的事兒，當情況有了變化，私自猜測客戶的情況而做決定，是一種有可能出問題的行為。我問她是先郵寄而后知道送遲，還是相反，她說是先郵寄的后被告知的，我說這還算是較好的情況，只能說是栽在快遞的手里了，至少你的責任稍微小一些。第二，你說同城的快遞可以當天送達，結果實際上，快遞說要次日才能送到，說話不要說死，不然就把自己裝進去了。我接著補充，這里不是想責備你，只是說，這次的雜志無所謂，以后如果郵送重要的東西，這些地方一定要注意才好，不然就會出問題。你自己認為可以辦到的事兒，或者說是你希望可以辦到的事兒，結果現實中因為各種原因而沒有辦到，而且又沒有留后手而耽誤事兒，這在日語中就叫做amayi。好多工作中的差錯都是因為這種心態而導致的。你的判斷決定了你的做法，你的做法決定了你的結果，如果結果出問題，那么最初考慮的事情，就是有不夠周全的地方。你能考慮到的地方越多一些，事情出錯的幾率會越小一些，這點無論是制造業還是服務業都是相通的。這次雜志的事兒，我會想辦法讓同事幫我去取。經過這次的事情之后，希望以后你能有所plus，在下次不再出現類似的情況。

想要講的基本就是以上這些。在論壇發帖子，還要考慮到的是，總是會有人注意文章主題以外的事情，好奇之心，人皆有之，無可厚非，吾輩亦然。有人會問，是不是因為對方是小女生才愿意聊天的。其實，如果對方是個懂事好學耐心聽講的小男生，我也會同樣對待的，不過俺運氣不好，遇到的小男生普遍比較傲氣，如果我說一句對方頂三句的話，我就是再無聊也不會奉陪的，這與性別無關。事實上，第二天有個男生到展臺前面，聊了幾句后知道他是大學生，學機械的，然后他問我們公司的設備賣多少錢，我通過談話在心里判斷了一下他的水平，說現階段你關心價錢沒有多大用處，這個能力的1000噸是什么意思你是否了解？他說不是很清楚，然后我就給他講了曲柄連桿的能力計算原理，他頭腦不錯，貌似基本都聽懂了。他離開展臺之后，俺自己的感想是，學而時習之，時而教之時而用之，不亦悅乎。他要是只問一個價錢，頂多是以后侃山時候多一點虛無的談資，如果他明白了這種設備能力的定義，那么將來有可能在一些地方用到這些知識來做一些實際的事兒，后者才是我所期待的，也是對他有用的。在展臺前遇到的其他的大學生，問學校名字都只說兩個字，全名讓我去猜，遇到三伙人都是這樣的，我真服了。

Acknowledgements
以上。初稿打字于9月13日D1次動車。筆記本的電池堅持工作了兩個小時，特此提出感謝。
加上后續修改，一共花了六個小時吧，估計文中偶爾會有不易理解的文字，望見諒。

文中的業務員雖然是跑業務的不是搞設計的，但是俺的觀點是，
設計者如果只滿足于坐在桌子前面干活兒把圖畫好了就滿意，這是不夠的，
要能夠出去跑業務與客戶打交道談生意討論式樣結構才能擴展視野同時提升自身價值，
所以就把文章發到了這里，有些內容或許是有相通的參考價值的吧。

如果能給讀者提供哪怕一點點參考，并得到您的回帖只言片語，
那么在下或許將會再次感到一點點小欣慰，謝謝。

最后對于您的耐心閱讀，子子再次表示衷心的感謝。

精靈將軍 · 發表于 2012-9-19 08:17:55

對樓主的貢獻表示感謝！復制下來要經�；匚叮�

打頑皮怪 · 發表于 2012-9-19 09:16:20

有所感悟，保留此文。
感謝分享！

蟑螂_2012 · 發表于 2012-9-19 09:46:59

恩，學習中！

陸小柏 · 發表于 2012-9-19 10:10:25

謝謝樓主，學習中！

漫步云顛 · 發表于 2012-9-19 10:44:35

{:soso_e158:}

Bambus · 發表于 2012-9-19 21:56:18

LZ辛苦啦，那小女孩挺幸運的，碰到LZ這么有心得切樂于助人的人。。。

桂花暗香 · 發表于 2012-9-19 22:09:51

見到了細膩,細節.現在的好多書說句實在話都看不懂,很久沒有遇到能授之以漁的年青人了.沒有反感就善莫大焉了.

datafield · 發表于 2012-9-20 11:54:29

我剛畢業那一兩年，就跑去做業務了，跟機械一點關系都沒有的快速消費品業務員。溝通能力是有提高了一點，但我本質還不是做業務的料，至少不是做國內業務的料。

啊好大一棵樹 · 發表于 2012-9-20 16:20:26

現場學習，不錯，不錯。

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