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發(fā)表于 2016-8-9 12:54:11
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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 編輯 ) H/ q5 k3 w7 D1 {( U
3 Y6 R! I+ q0 Q" _; _* _" x$ K- p5why分析法解決問題的基本步驟" z; V6 }& }! \3 X C& n
; C" t! d( o% w2 ~$ |9 y
第一部分：把握現(xiàn)狀$ M6 [( P$ D9 \1 p( _
# x: p) H4 ]8 o2 |★步驟1：識別問題
9 |* c" b; G) }
# |0 q0 f# o0 E( z; J+ v, v在方法的第一步中，你開始了解一個可能大、模糊或復雜的問題。你掌握一些信息，但一定沒有掌握詳細事實。
, y; G- m. R4 t- b$ s
! w# n/ J" s6 V) A. \9 j3 c& m問：我知道什么？
6 z' m1 S% {$ [4 F4 r" C9 v1 V4 h' _2 F
★步驟2：澄清問題+ m) [, R% B4 ~) ` w" G
& @8 V9 ^ M- M, `5 x2 W
方法中接下來的步驟是澄清問題。為得到更清楚的理解，問：
3 b5 a2 P6 {7 a5 J" w0 q0 B/ F; U0 L4 n; [4 K% u, Z
實際發(fā)生了什么？1 L* ` c5 ~+ M& @$ c2 y# T4 e, M
; t% A2 N2 X( s4 d. F應該發(fā)生什么？$ |" \6 g% J, u
' _$ |; G% y" G' W3 }2 z4 f★步驟3：分解問題
- u& _8 `3 b2 X0 f9 p E) U3 ?9 }6 ?4 g" a5 {
在這一步，如果必要，需要向相關人員調查，將問題分解為小的、獨立的元素。% @/ S' L$ ?3 N5 E0 P2 p
v' i2 z S* ?
關于這個問題我還知道什么？0 P+ g6 O6 l) Z6 J0 S/ b! z) W0 T
2 z; x2 Q& \- i) p# y( ^4 J9 G
還有其他子問題嗎？
% a/ Y2 y4 _- v) _' _- j% Y) V( E7 A" W/ R) C; U# ?
★步驟4：查找原因要點(PoC)) S" s' F9 B, K/ ]2 N1 K: y
; ~) Q# i% g/ }4 t: {3 H9 P5 y現(xiàn)在，焦點集中在查找問題原因的實際要點上。你需要追溯來了解第一手的原因要點。問：
& Z1 _9 ?* x" }+ U t$ H5 ]) v3 U9 g
我需要去哪里？. a$ }* B! s( W# e% X2 Q
+ E+ r' Q1 ?: }
我需要看什么？% c9 r/ _# k! I2 `; U& d, [
2 y- D) c4 ^0 f. ~% j- ]
誰可能掌握有關問題的信息？
1 w$ T% h, E9 b/ c0 P+ a$ h' P' d# a2 ]# }
★步驟5：把握問題的傾向$ m( B" A2 |: S' A
9 }7 X. {/ K) x/ R" O% Z! g2 B- e要把握問題的傾向，問：' ]; e, a c: m
5 }( C3 u- `8 V) ]$ K' Y+ s, i4 q
誰？- `. J' h3 u. v
1 C0 s0 b) T) @( Z- s! P
哪個？
+ F* o* e* }0 i" N
0 K3 F3 n* {3 {- |2 i6 ^什么時間？1 G/ X' T0 c/ b; H# {7 `! n6 A7 g
# K. a' K& l- y8 G% ]5 x0 Y& [' Z多少頻次？3 ]5 z" N! b" V# [ W# M+ z
! o& m2 E4 g! u3 Z* p0 n
多大量？
P3 m% f% h3 z$ v
1 m q( c5 o1 p2 E8 K在問為什么之前，問這些問題是很重要的。7 V. o+ I- Q3 |: E1 O
2 k9 z2 P& q2 U. u6 I4 b% U
. D( m- x4 t# ^2 Z- S第二部分: 原因調查0 W+ Q$ I* T% G0 T; Z
7 A, h* b) ^9 I9 j" T- q
★步驟6：識別并確認異常現(xiàn)象的直接原因。
7 d8 O$ S4 f$ c4 Z, b9 C- g' J* W6 a. A( {/ _& e; B6 [$ N/ B3 w3 S, i
如果原因是可見的，驗證它。如果原因是不可見的，考慮潛在原因并核實最可能的原因。依據(jù)事實確認直接原因。問：: ]# N3 P$ R8 L3 ~, f i
) n3 ^: j0 c4 j8 z
這個問題為什么發(fā)生？
; u2 ^5 X- O# ~$ N, P
; ?# x0 ]; Q! S- ]6 o+ o我能看見問題的直接原因嗎？
/ g, i0 F/ n- r4 u9 X) N+ E3 S' k# p; T6 T
如果不能，我懷疑什么是潛在原因呢？
& C5 O" w8 s- e1 \4 |+ y
! W5 ?! Q% U) n' C1 q我怎么核實最可能的潛在原因呢？) z. G5 J5 [- \! p4 x3 Z
5 Y: a& v1 n& V( @! m2 |& l我怎么確認直接原因？
0 Q6 q% B9 S' n3 p4 Q$ K
w8 g8 k8 Q5 p2 d+ a/ E★步驟7：使用“5個為什么”調查方法來建立一個通向根本原因的原因/效果關系鏈。4 ?! W+ \4 ^5 j+ E u
N+ Z5 ~7 u3 x# g* w. ?
問：處理直接原因會防止再發(fā)生嗎？1 I" W; C/ W0 ^: G3 S) g
) O6 }5 h Z6 n+ X% i如果不能，我能發(fā)現(xiàn)下一級原因嗎？$ s& r' k2 I p& N5 N
, J' c; d. ~4 B) \1 D如果不能，我懷疑什么是下一級原因呢？. _7 Z( B5 h1 \2 i9 A/ }0 N
5 I2 J! w5 r5 G) F我怎么才能核實和確認下一級有原因呢？
& s% t8 g$ ^. V
; E( r$ q' n/ h1 G4 L! w2 K處理這一級原因會防止再發(fā)生嗎？
6 q$ H, L3 }3 s5 v, b# j! b/ M9 X. T. \ c6 w4 w' |
如果不能，繼續(xù)問“為什么”直到找到根本原因。在必須處理以防止再發(fā)生的原因處停止，問：! o' E) E" t8 C/ p6 ^
7 X* n- W9 r& z; O6 y( Y; ?
我已經(jīng)找到問題的根本原因了嗎？
5 {5 E5 n) F% [% M/ U0 I/ K( _- l
我能通過處理這個原因來防止再發(fā)生嗎？) M" s. m& r$ a7 K- V/ E
: Z/ V: r L: k+ U# \+ U這個原因能通過以事實為依據(jù)的原因/效果關系鏈與問題聯(lián)系起來嗎？
6 R9 G. Q; }7 V5 c3 S0 E: F# j8 K2 V8 V5 o
這個鏈通過了“因此”檢驗了嗎？
! Y5 z4 h1 ^# y e- a) {# T+ J7 b; V& ~
如果我再問“為什么”會進入另一個問題嗎？
& H; ^, X- S8 U% H" L3 G. i
/ ?; `0 u# ~, T: s& k4 U確認你已經(jīng)使用“5個為什么”調查方法來回答這些問題。
" o' }9 ?1 R' j- w" {; h& N
. H4 D! Q0 x9 f z為什么我們有了這個問題？
' O# R8 ~* C& y% s( p; ~: _1 E' D) C% y5 K+ Q
為什么問題會到達顧客處？2 H& o) v' Z% B
& Z6 _3 S. o+ T3 s" a4 K$ S/ Z7 I
為什么我們的系統(tǒng)允許問題發(fā)生？" g0 U& G9 n6 d: \- L
9 }, w C( ^4 J) A★步驟8：采取明確的措施來處理問題) g" g# y! h6 U' \
( {# a1 | a7 d/ y使用臨時措施來去除異常現(xiàn)象直到根本原因能夠被處理掉。問：% Y5 ]% ^/ }) |" N
5 i4 E" [) f& L: ~7 l
臨時措施會遏止問題直到永久解決措施能被實施嗎？
% q7 [2 M& x9 O1 u5 ?7 |+ R3 a* x8 v5 s9 p8 D; R7 a" M
實施糾正措施來處理根本原因以防止再發(fā)生。問：
0 [# A, H: O; J: w6 s' ^2 I
; d1 s9 H! }: G9 C9 ?8 }, g' p) \. l糾正措施會防止問題發(fā)生嗎？6 K2 n( U. y- b" R! G- e
* f3 t* C9 s$ g: D8 C2 Z. ~! V; b# f0 p跟蹤并核實結果。問：
; {2 @, A5 u, S
- e+ M8 L3 C0 M( `解決方案有效嗎？
4 K' f c( s2 T: f+ b- I
, J3 O$ H4 i1 y. v我如何確認？8 w' u' k4 o! ]2 O7 h
$ N% J7 O! f f為什么一為什么分析法檢查清單$ X2 @+ {, q' A
5 B" _ J; q/ a, d+ b$ K5 M; C5 I7 A, H
為確認你已經(jīng)按照問題解決模型操作，當你完成問題解決過程時，使用這個檢查清單。4 ^, b- j" @, N k8 G
: A5 Q% @* i% Z: Y" B9 q
3 A+ d7 s W( L- k5WHY分析法詢問與回答技巧; ~4 s. H' l$ _: |
% A9 ?3 |8 O& s* z; n; q& d) z. u通常情況下，在詢問為什么的時候，因為是發(fā)散性思維，很難把握詢問和回答者的在受控范圍內。' Y q4 [4 A* b0 h4 T5 r$ |
{& J2 e2 `, i2 u0 b4 v比如：這個工件為什么尺寸不合格？因為裝夾松動；8 n' b4 }4 I) G, [: @. K6 d
3 J+ B) ~ }4 E4 W* f
為什么裝夾松動？因為操作工沒裝好；
t! X/ b' X2 T" l
2 d H% {9 v9 T為什么操作工沒裝好?因為操作工技能不足； V* ?2 P& E- B3 k7 _: f
' D4 [/ U' b* |# P- G v- t6 A" q( R
為什么技能不足？因為人事沒有考評* d9 W% T& d5 P) \- p4 K6 H! D
X6 |! \0 z9 u& [
類似這樣的情況，在5Why分析中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)。& D; m) a0 C7 `$ k. p3 o2 b
' l: b% ^) F9 t( g
所以，我們在利用5Why進行根本原因分析時，一定要把握好一些基本原則：
8 V) d' X6 c- o$ f8 [3 i2 g% n: o k/ X8 t6 i
1）回答的理由是受控的；7 |/ _) Z1 q) R4 }" y
2 T9 G3 v. G2 J) N
2）詢問和回答是在限定的一定的流程范圍內；; M( X$ M$ {7 r M3 {' E4 b/ o
" s9 d+ X5 v, U; ^* q3）從回答的結果中，我們能夠找到行動的方向。 |
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