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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 編輯 7 H: } b/ {8 Q; p; T
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5why分析法解決問題的基本步驟" j0 K/ w- B9 |* l- L
4 J6 ^! q" J) X7 v9 o( u! x/ h第一部分：把握現狀- h9 D. y- x& n. d
5 _. w6 z# R ?1 S' E; N( j★步驟1：識別問題
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0 Y+ m, l2 r5 i% ?8 H3 ~; @* r! C在方法的第一步中，你開始了解一個可能大、模糊或復雜的問題。你掌握一些信息，但一定沒有掌握詳細事實。
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4 Q2 F- Q7 V0 s; h% v, ^問：我知道什么？
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★步驟2：澄清問題2 A- W+ ~2 W- f+ d; c
! ^# q3 |: F* z: H D方法中接下來的步驟是澄清問題。為得到更清楚的理解，問：
6 \, y; d& g9 F# G
, y5 P- f& q2 ]# G實際發生了什么？) r2 O, n" ]) v6 v! L
+ H# ^* z/ K, X8 c+ c% o
應該發生什么？
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/ L5 p- r0 ~7 C0 t9 T9 G9 M; x4 y★步驟3：分解問題
/ q7 p5 p' m$ {( h9 Z+ } z0 x- j
在這一步，如果必要，需要向相關人員調查，將問題分解為小的、獨立的元素。
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關于這個問題我還知道什么？- U. Y. b: T7 s# V
4 Q1 v9 l5 _6 k) e$ @
還有其他子問題嗎？! ^/ F1 v+ |* S! v% V6 w$ U
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★步驟4：查找原因要點(PoC) g7 V, L4 A# [5 V, b5 D1 @$ {
9 K$ S' ?4 ^- i& r1 ~現在，焦點集中在查找問題原因的實際要點上。你需要追溯來了解第一手的原因要點。問：
3 l$ m- z: c! x! O4 Y' c
$ R5 V( A. H5 r# O我需要去哪里？2 j+ Q i: @$ ?9 F# b4 E
& ?" }* L7 X' }" c我需要看什么？! g) b5 ]; q8 b3 W9 p; M' }
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誰可能掌握有關問題的信息？" B5 D. [7 _3 V0 Z0 Z6 H; p
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★步驟5：把握問題的傾向3 n6 c; r0 @8 r' V Y
9 e% |8 c, }) c% a( e/ ^% I要把握問題的傾向，問：
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誰？
' [) I: F5 f: y0 B2 F$ g( V- G _' y0 j6 R) r3 k
哪個？
# d6 p$ k, l, }2 a3 s
( L8 C O# N4 z, {5 [* \什么時間？
& Y. ] y7 e/ a* ^# a7 s" i2 k3 z% \: Y7 R* Z) h: F2 J6 e
多少頻次？) K2 k3 R+ }8 E
& V0 q+ ?' I: V6 t多大量？3 s+ i9 d# F' F! @* g& h' u6 K
6 q0 {8 p/ \+ s3 V3 U; P
在問為什么之前，問這些問題是很重要的。4 P: P ?% S4 k9 ?5 @
" J* u3 S( ?' X+ s
4 ^1 S$ Q9 D% n; B6 P第二部分: 原因調查
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★步驟6：識別并確認異�，F象的直接原因。
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' I$ W0 G- G8 Y3 O5 I( h+ S& {+ ~如果原因是可見的，驗證它。如果原因是不可見的，考慮潛在原因并核實最可能的原因。依據事實確認直接原因。問：
' G) E* g! I7 o+ Y1 W( W; S- E$ s9 P. U- r. `# n# T
這個問題為什么發生？
6 U2 r' _ y2 w' Z3 a: T7 @8 {7 C6 k( N3 [3 f: c
我能看見問題的直接原因嗎？+ X4 c5 z( K5 u6 Q
! a2 A9 @0 e+ B1 ?如果不能，我懷疑什么是潛在原因呢？! R: L$ D+ s* F! {- I
. ?3 @! ]4 d# k6 Q0 ~8 u我怎么核實最可能的潛在原因呢？& j9 N `9 N& u$ \
8 u5 e! a0 m/ @' @ M我怎么確認直接原因？: w6 F+ Z% ?4 d. T) F$ O/ j
! U8 H+ ~/ G% m% | f K★步驟7：使用“5個為什么”調查方法來建立一個通向根本原因的原因/效果關系鏈。5 T: j' l# S, T$ _1 b0 p
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問：處理直接原因會防止再發生嗎？ J* [/ m% F! Q" r# Z: M
5 l! [; ~" F3 w& [' K如果不能，我能發現下一級原因嗎？7 Z2 O; Y5 N$ M" m
% U; B3 S; Q7 L+ `) J如果不能，我懷疑什么是下一級原因呢？
. x5 s2 ^# g& }( e/ C% D0 w, y, b. M H- b! n3 }8 x
我怎么才能核實和確認下一級有原因呢？ r# s2 Z- v/ F: h4 r8 |, S; L' {
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處理這一級原因會防止再發生嗎？# f, x* ~. n. g$ M+ E- \) r
: p' @8 v, C6 p' w6 z" o如果不能，繼續問“為什么”直到找到根本原因。在必須處理以防止再發生的原因處停止，問： t8 k3 W8 B7 {0 [' g4 X
, u0 l4 E0 l# ~& V1 k我已經找到問題的根本原因了嗎？, R$ w' O* u0 f3 r% ^" x& \
! x N6 f1 v. @4 b! F8 ?
我能通過處理這個原因來防止再發生嗎？; o/ n9 @3 n6 g0 t! W9 P
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這個原因能通過以事實為依據的原因/效果關系鏈與問題聯系起來嗎？1 b( z4 c1 y7 M! f9 `, q
" [, L( v- E: b: @0 ]& d這個鏈通過了“因此”檢驗了嗎？
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+ {$ B1 B( O: d! k; `9 P8 k. A如果我再問“為什么”會進入另一個問題嗎？! J" G- F2 |4 G" j6 z% [( ?
! u8 v) c. O) x" e3 Y R1 ~
確認你已經使用“5個為什么”調查方法來回答這些問題。
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為什么我們有了這個問題？
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& z( r W' _. ~5 M. ^為什么問題會到達顧客處？
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, q* g. j$ E T! C" F9 [+ d9 F% @; s為什么我們的系統允許問題發生？' ^+ b2 _4 \* r$ y7 G/ G
, j5 ~- U- n0 P; W. I★步驟8：采取明確的措施來處理問題
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使用臨時措施來去除異�，F象直到根本原因能夠被處理掉。問：
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/ V8 C4 w; z! c7 P/ S- B: G臨時措施會遏止問題直到永久解決措施能被實施嗎？6 v6 l1 X5 O% [: r% H& u
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實施糾正措施來處理根本原因以防止再發生。問：, _4 t9 K8 t% B% ?8 Y: j, `
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糾正措施會防止問題發生嗎？: E+ T D2 q0 k
- k2 z( ?* G1 P$ T* E: E跟蹤并核實結果。問：. k* z6 x# P y& i$ V1 f- {
0 ?; g# i" n2 f6 N解決方案有效嗎？
" f# E& ]9 Z4 F7 T1 V- U
. q2 j6 m) P% t3 G) d我如何確認？& ~; |7 K$ P& n' F! O- Y
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為什么一為什么分析法檢查清單
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, P& C x1 ]4 n1 S7 C# W. q! t為確認你已經按照問題解決模型操作，當你完成問題解決過程時，使用這個檢查清單。7 c* R) E/ c, ?9 A0 N% f
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5WHY分析法詢問與回答技巧
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通常情況下，在詢問為什么的時候，因為是發散性思維，很難把握詢問和回答者的在受控范圍內。
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比如：這個工件為什么尺寸不合格？因為裝夾松動；
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為什么裝夾松動？因為操作工沒裝好；4 H2 D' q2 }4 R+ p/ Q7 V% r
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為什么操作工沒裝好?因為操作工技能不足；. o5 \% P/ e" m; _! l
. V2 m) Q7 a0 @8 `為什么技能不足？因為人事沒有考評
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類似這樣的情況，在5Why分析中，經常發現。
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4 R: V: j% \4 O- o7 j/ C2 K% v所以，我們在利用5Why進行根本原因分析時，一定要把握好一些基本原則：
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1）回答的理由是受控的；0 j+ X) S% o* C0 z" |8 Y }
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2）詢問和回答是在限定的一定的流程范圍內；
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3）從回答的結果中，我們能夠找到行動的方向。 |
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發表于 2016-8-9 10:53:17
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