服務(wù)質(zhì)量系數(shù)

eryanw

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服務(wù)質(zhì)量系數(shù)

目前對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)通常從顧客的主觀感受程度，采用SEVEQUAL、顧客滿意度等方法。但是，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提供過(guò)程和提供能力涉及不夠，而這些因素是決定服務(wù)質(zhì)量水平的前提，通過(guò)對(duì)這些要素進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，才能準(zhǔn)確、客觀地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的水平。本文提出建立以顧客為中心，涵蓋服務(wù)質(zhì)量能力、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的服務(wù)質(zhì)量體系模型，并用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新型工具——服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來(lái)定量化地描述服務(wù)質(zhì)量水平。最后，通過(guò)實(shí)證研究論證了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的有效性

autofan

很不錯(cuò)，對(duì)定量化描述質(zhì)量水平很有借鑒價(jià)值

yujihao

學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)

jake840612

學(xué)習(xí)！

JXTTTTT

來(lái)了